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葛陆升:保险服务已进入体验式消费阶段

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发表于 2018-6-6 19:48:02 | 显示全部楼层
  5月16日至18日,河南太平人寿安阳中心支公司林州总监葛陆升来到宁波,参加太平人寿一年一度的总监轮训。跟往年相比,参加今年轮训的葛陆升除了完成学习任务,只要有空闲时间就会思考林州业务发展面临的新问题,也不放过和其他地区同事交流的机会。
  自2004年9月加入太平人寿,葛陆升扎根林州市十多年,取得诸多荣誉和良好业绩:2015年行业协会诚信服务标兵、2016河南太平三级功勋奖、2017年保费十大风云人物……5月22日上午,记者来到林州市,与葛陆升进行面对面交流,快满50岁的葛陆升激情活跃在业务一线。曾经的葛陆升严格要求自己和团队,致力于少数人对保险认知的纠偏;现在的葛陆升更多时间着手业务梯队建设、团队亚文化的提炼和执行。
  从“保险就是骗人的”到“要买保险就去太平”
  加盟太平人寿前,葛陆升就已经在某国有寿险企业工作十多年,并很快走上了管理岗位。身处稳定工作环境、钟爱保险营销的葛陆升更愿意投身保险一线市场,机缘巧合之下,葛陆升于2004年9月加盟太平人寿,并顺利搭建起太平人寿在林州市的业务团队。
  “其实那个时候就是想改变林州人对保险的看法。”葛陆升回忆,虽然说从身份上说自己和团队只是打工者,但当时大家一开始都是奔着创业的心态去工作,尤其是认可太平人寿“高素质、高品质、高绩效”的团队品牌。
  葛陆升告诉记者,2005年以前,保险在林州市的形象并不好,除了人们对保险比较陌生,受到保险服务这个新事物大环境的影响,林州市保险从业人员的素质参差不齐,甚至有些从业人员用让人不齿的方式来获取客户,更加加剧了林州人对保险从业人员的负面印象。
  为了让更多林州人认可保险,葛陆升要求自己和团队成员严格遵守公司管理制度,同时还对团队成员“约法三章”:一是不能诋毁同业,二是公司同事之间要互帮互助,三是公司同事在公开场合不要说公司或同事的坏话。
  葛陆升和他的团队在开展业务期间,也间接扮演着引导市场的角色。葛陆升表示,当时林州人对保险也有种种“误解”,比如保险范围和保险责任的问题、客户以为跟保险从业人员搞好关系才能增加获赔的成功率等。
  “我给团队灌输的理念是,只有专业,才能取得市场信任。”葛陆升解释道,开展业务时不能为了提升业绩就放松工作标准而夸大宣传,如果保险从业人员在和客户沟通时失去诚信原则、模糊保险责任,甚至让客户带病投保等,这就是对客户不负责、对自己不负责、对公司不负责,更是对保险市场的破坏,进而失去客户的信任。
  现在回头看,葛陆升在当时对团队的“高标准”的要求,对后来团队成员的诚信起到了多么大的积极影响。“2005年以前,林州人一提保险就想到诈骗、传销,到了2009年,林州人一说要做保险,就建议身边人去太平人寿做保险。”这就是工作标准的力量,就是“专业、诚信”的力量!
  “保险老革命”的喜与忧:体验式消费遇上团队发展困境
  林州市不算太大,人口一百多万,常年在林州工作的葛陆升并没有将视野局限于此,他对保险业务开展过程中的新变化也保持着敏感性。在跟记者交流时,葛陆升提出一个观点:现在的保险消费是体验式的,不同于之前纯粹的“关系型”消费。这是葛陆升从2017年自己成功的案例总结得来。
  2007年初,太平人寿推出新产品。葛陆升经过学习研究后发现,该产品所提供的服务与自己之前接触的一位客户情况比较匹配,但又不太肯定这款产品是否能让客户满意。经过再三考虑,葛陆升还是选择联系客户。
  “这位客户是林州人,现在在山西工作,我让他帮忙看看这款产品,给产品提提建议。”葛陆升说,客户当时没有拒绝,他把产品资料发给客户后,中间隔一天,客户主动给他打电话要买。“只有体验了,才会有发自内心的感受,才能心悦诚服的接受”。葛陆生说。
  在葛陆升看来,给客户推荐业务得以“体验”为前提,以“需求”为导向,客户需要什么,自己就提供什么。客户需要多少,自己就提供多少,通过请教客户、对客户坦诚以待的方式,更容易取得客户信任;而有了客户的信任,客户进一步的对产品和服务的体验又好,双方达成共识就水到渠成了。
  葛陆升曾设想给自己的高端客户建立微信群,方便客户与客户之间互相交流,或许客户之间能有合作的机会,但他私下和客户沟通这个想法后,大多数客户不太愿意。刚开始葛陆升不太理解,深入一想就明白了,其实还是信任的问题,因为客户对他的信任并不代表客户会把这份信任延伸到他的其他客户。
  葛陆升当下思考最多的团队发展问题。他向记者坦言,今年以来突然感觉到压力大,主要是在团队年龄结构上。“现在的团队成员,整体年龄都偏大,年轻人很少。”葛陆升说,团队缺少年轻人使整个团队不像以前那么有活力,而且团队文化也亟待进一步优化,要使团队文化在公司文化的背景下,更加具有积极的个性化,从而进一步激发团队的激情和活力。
  葛陆升想过很多细节问题,从怎样吸引年轻人加入团队到团队建设新计划,从坚定工作标准到树立工作新目标……葛陆升也在设想和高职高专院校合作人才培养。“不管怎样,我认为,做大服务,首先要有大队伍,用更加专业和诚信服务赢得客户、赢得市场,这才是王道”。葛陆升成竹在胸地笑道。(克瑶 康平)

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